От 4G LTE до защищенных каналов: как оператор GTA обеспечивает связь на Гуаме

Оператор связи GTA управляет беспроводной сетью 4G LTE, высокоскоростным интернетом, цифровым телевидением, местной и междугородной телефонной связью, а также предоставляет высоконадежные и высокопроизводительные каналы связи (например, между операторами связи, для банков, госструктур). Компания находится в Тамунинге, Гуам. В ней работают 450 человек, и ежемесячно обслуживается около 4000 клиентов.

Потерянные данные, недовольные клиенты: что заставило GTA отказаться от бумажной волокиты и оптимизировать сервис

До внедрения платформы Qmatic Orchestra GTA использовала бумажные листы для регистрации клиентов. Это затрудняло сбор данных, анализ и оптимизацию процессов, а также негативно сказывалось на клиентском опыте. Ручной процесс приводил к низкому качеству обслуживания посетителей.

От очереди до отзыва: как GTA создала бесшовный и умный клиентский путь

Новая система позволила:

— эффективно собирать данные об обслуживании;

— формировать аналитические отчеты;

— управлять численностью персонала;

— вести запись на прием через систему управления очередью (СУО);

— бронировать встречи;

— получать обратную связь от клиентов;

— собирать оценки NPS (индекс потребительской лояльности).

Цифровая трансформация клиентского пути в GTA

GTA запустила систему в пяти филиалах — теперь все работает как единый механизм. От записи онлайн и электронной очереди до отзывов и аналитики.

Ключевые результаты:

— сокращение времени обслуживания в среднем на 15 минут;

— возможность для клиентов записываться онлайн через веб-сайт GTA или лично, что позволяет им совершать покупки в торговых центрах, пока они ждут обслуживания;

— улучшение управления персоналом за счет данных аналитических отчетов, позволяющих оптимизировать уровень укомплектованности персоналом;

— получение полезных инсайтов для розничной сети с помощью функции NPS.

От рутинных отчетов к стратегическим решениям: как GTA получила полный контроль над сервисом

Система позволила GTA улучшить работу с данными. Были автоматизированы ежедневные отчеты, такие как контроль качества работы электронной очереди и анализ пути пользователя по сайту с учетом точек входа и выхода. Руководство может отслеживать соотношение пришедших и обслуженных клиентов, выявлять узкие места в укомплектовании персоналом или уровне сервиса, а также контролировать среднее время ожидания и обработки запроса.

Вывод

Система электронной очереди, отвечающая потребностям GTA, не только избавила сотрудников от бумажной волокиты, но и позволила собирать данные, формировать отчеты, управлять персоналом, вести запись и собирать данные для NPS. Система повысила качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени ожидания и улучшила клиентский опыт.

Хотите такие же результаты, как у GTA? Разработаем подобное решение для вас.