Казначейство округа Пеннингтон (США), расположенное в городе Рапид-Сити, штат Южная Дакота, оказывает налогоплательщикам услуги:

— операции с автотранспортными средствами;

— оплату налогов;

— переоформление прав собственности и т.д.

Офис обслуживает большое количество клиентов, работая четыре дня в неделю.

Проблемы живой очереди в Казначействе: как отсутствие электронной очереди расходовало время клиентов и сотрудников

Казначейство столкнулось с хаотичными очередями и сложностями в распределении поступающих транзакций от клиентов. Услуги варьировались от простых справок до сложных вопросов по правам собственности. Без системы управления очередью сотрудники не могли эффективно распределять задачи и рабочее время.

До внедрения электронной очереди в офисе работала живая очередь. Клиенты ожидали более часа, не имея информации ни о времени приема, ни о продвижении очереди.

Внедрение электронной очереди — шаг к клиентоориентированному сервису

Чтобы решить эти проблемы, Казначейство внедрило систему электронной очереди. Теперь клиенты могут занимать очередь удаленно, а прозрачное отображение времени ожидания позволяет им планировать свой визит. Персонал, в свою очередь, получает точные данные для управления потоком посетителей и распределения задач.

Благодаря системе удалось снизить скопление людей в офисе, оптимизировать нагрузку на сотрудников и сделать сервис удобным и доступным для клиентов.

Улучшение качества обслуживания благодаря СУО

После внедрения СУО в офисе используется мониторинг очереди в режиме реального времени и фильтрация по типу транзакций, что помогает оптимизировать график работы персонала и улучшить качество обслуживания.

Посетители могут записаться на прием несколькими способами:

— дистанционно, из любого места;

— на месте, отсканировав QR-код;

— с помощью СУО.

Преимущества системы очевидны в часы пик. Казначейство открывается в 7 утра, сотрудники  успевают обрабатывать более 90 обращений в час.

Переоформление документов создает особую нагрузку, но электронная очередь помогает справиться и с этой задачей. Система автоматически учитывает разное время на услуги при планировании, что позволяет равномерно распределить поток клиентов.

Гибкое управление очередями и удаленной записью

WaitWell специализируется на облачном программном обеспечении для управления очередями и рабочими процессами, которое помогает компаниям оптимизировать клиентское обслуживание. Казначейство внедрило это решение и получило полный контроль над системой без необходимости привлекать IT-специалистов для настройки. Теперь клиенты могут записаться из дома или на месте с помощью QR-кода, получая SMS-уведомления и точный прогноз времени ожидания.

Руководство использует детализированную отчетность и разделение по типам услуг для эффективного распределения сотрудников в зависимости от ежедневного спроса.

Комфорт для клиентов, данные для управления ресурсами Казначейства

Улучшение качества обслуживания налогоплательщиков и операционного планирования:

— эффективное управление ресурсами: фильтрация операций помогает распределять сотрудников в соответствии с их квалификацией и типом услуги;

— повышенный комфорт для клиентов: удаленная запись сокращает скопление людей в офисе и позволяет посетителям ждать свою очередь в удобной обстановке;

— принятие решений на основе данных: функции отчетности помогают обосновать необходимость привлечения дополнительных сотрудников в часы пик;

— оптимизация операций: утренние очереди обрабатываются быстрее и эффективнее,  даже в периоды наибольшей нагрузки.

Вывод

Внедрение системы позволило перейти от хаотичного обслуживания к управляемому, прозрачному и клиентоориентированному сервису. Самой ценной функцией стала аналитическая отчетность. Она выявляет эффективные процессы и точки роста. Особое значение имеет график пиковой нагрузки, который используется для оптимального распределения персонала.

Мы также помогаем сделать очередь быстрее и организованнее, улучшая обслуживание клиентов благодаря нашим отечественным разработкам.