Симпозиум ICX – тенденции в изменении методов обслуживания клиентов

На симпозиуме, который проходил с 27 октября по 28 в Атланте, было показано, как закон Мура произвел революцию в сфере розничной торговли и общественного питания, создавая возможности для создания глубоко персонализированных сервисов. Возможности, которые бренды должны использовать или они останутся позади.

Эволюция технологий, как движение времени, не оставляет никому возможности сесть и передохнуть. Гордон Мур, один из основателей Intel, наблюдая это явление в конце 60-х предположил, что мощность вычислительной техники будет удваиваться каждые два года, при этом ее стоимость за тот же период будет сокращаться наполовину.

Пятьдесят лет спустя, когда закон Мура продолжает отсчитывать ритм инноваций в технологическом секторе, следующее поколение компьютерных технологий обещает увеличить скорость, с которой рост вычислительной мощности будет влиять на снижение затрат. Это означает, что в самом ближайшем будущем, B2C бренды получат средства для привлечения и понимания клиентов, которые мы вряд ли можем представить сегодня. 

Победителями в этой новой эре будут бренды, которые сформируют новую культуру, обновляя свои процессы и смело реагируя на новые технологии, не забывая при этом фундаментальных особенностей человеческой природы. Именно эти особенности являются базой, на которой будут основываться новые технологические решения.

Шансы на успех имеют те компании, которые лучше других имитируют взаимодействие с человеком лицом к лицу. Такой подход не просто полезен, он предвосхищает потребности, имеет душу и сердце. Персонализация бизнеса возможна путем сбора более подробных данных о клиенте, которые затем могут быть использованы для создания значимых взаимодействий, основанных на знании. 

По настоящему важным является то, чтобы бренды, агентства и розничные компании перешли от слов к делу. Большинство менеджеров B2C корпораций озабочены в первую очередь красивыми цифрами в ближайшем ежеквартальном отчете. Негласный лозунг «Эффективность компании на первом месте, а клиент на втором» стал уже нормой.

Многие B2C бренды работают как заводы, оставляя вопросы взаимодействия с клиентом на откуп сотрудникам, работающим в зале, каждый из которых является взаимозаменяемым. Результаты такого подхода мы видим повсеместно, когда получаем плохой гамбургер или заходим в магазин, чтобы купить джинсы.

Чтобы по-настоящему перейти к делу от бессмысленных лозунгов и популистских решений, о которых забывают на рубеже следующего сезона, бренды должны пересмотреть свою культуру критическим взглядом ученого и, возможно, сменить приоритеты.

Есть множество брендов, которые привыкли тратить огромное количество времени впустую. Изменить установившиеся нормы трудно, но возможно. Нужно просто быть честными с самим собой и приложить усилия в нужном направлении.

Симпозиум ICX состоит из региональных мероприятий, проводимых несколько раз в течение года, которые предназначены для глубокого погружения B2C маркетологов в одну из тем в области обслуживания клиентов.

Каждое событие является коротким, сосредоточенным на конкретных вопросах, с интерактивными сессиями и перерывами для неформального общения. Это дает возможность посетителям обсудить конкретные проблемы и выявить новые ценные перспективы.

Сегодня B2C бренды все больше зависят от технологий понимания и вовлечения клиента. Они последовательно движутся по дороге инноваций, постоянно ускоряясь.

Причина, побуждающая их двигаться быстрее - это закон Мура, который говорит, что вычислительные мощности удваиваются каждые два года, в то время как затраты за это время уменьшаются вдвое. Проще говоря, технология всегда меняется. Многие компьютеры, приобретенные всего лишь два года назад, сегодня уже на грани устаревания.

В не слишком отдаленном будущем наступит так называемая «точка перегиба», когда каждый новый двухлетний ритм инноваций будет возрастать по экспоненте. Причиной тому являются новые технологии производства чипов, разработки которых ведутся уже сейчас.

В чем суть розничной торговли? Не дай застигнуть себя врасплох. Хотя никто не может предсказать будущее, все мы можем подготовиться к изменениям, оптимизируя наши процессы и углубляя понимание поведенческих моделей наших клиентов. Необходимо быть более гибкими, более технически подкованными и иметь больше контактов с потребителями, которые также формируют нашу культуру.

На симпозиуме выступило множество докладчиков, охвативших весь спектр технологий и вопросы качества обслуживания клиентов. В число основных вошли представители компаний The Home Depot, Chick-fil-A и Fiserv, которые видят грядущую точку перегиба и готовят свои организации к этим захватывающим возможностям.

Также выступил Ravi Sirigineedi, представитель Intel, с докладом на тему «Трансформация розницы», в котором приведены результаты исследования, как Интернет позволяет продавцам взаимодействовать с клиентами лицом к лицу.  

Lyle Bunn поделилась своим опытом и идеями, касающимися будущего цифровых вывесок и других средств демонстрации медийного контента, представив конкретную информацию о новых технологиях и результатах ее внедрения.  

Бренды всегда хотели иметь эффективные инструменты для анализа и измерений. Докладчик Jeremy Sublett, управляющий партнер компании Composable Systems, поделился своим пониманием методов и тенденций, а также мнением о том, к чему должны готовиться B2C бренды в будущем, где технологии являются движущей силой.