новости/

Самообслуживание не означает - совсем без обслуживания

Многие системы самообслуживания сейчас используются таким образом, что клиентам приходится самим выполнять всю работу, которую раньше им оказывали работники организаций. Получается, что стоимость товаров и услуг растет, а качество обслуживания падает, а иногда и вовсе исчезает, превращаясь в самообслуживание.

Взять, к примеру, автоматические кассы в продуктовых магазинах. Вместо того, чтобы просто стоять и наблюдать, как кассир сканирует продукты и складывает их в пакеты, покупателю приходится самостоятельно проделывать эту работу. Очевидно, почему это выгодно владельцам магазинов – им не нужно платить кассирам, но в чем преимущество таких кассовых аппаратов нового поколения для покупателей? Это похоже на то, что вы будете приходить в парикмахерскую, арендовать ножницы, зеркало и кресло на 20 минут, и подстригать себя сами.

Примеры превращения клиентов в работников сегодня можно увидеть практически везде – от продуктовых магазинов до аэропортов, где пассажиры самостоятельно распечатывают посадочные и сдают багаж. Тем не менее, не все везде организация самообслуживания воспринимается как своеобразное рабство для клиентов.

Положительные примеры автоматизации процессов связаны с оказанием услуг быстрее, качественнее и персонализировано, а не с добавлением работы клиентам. Например, в ресторанном бизнесе клиенты могут со своих цифровых устройств оформить заказ и оплатить ужин, не дожидаясь официанта и не тратя на это лишнее время.

Нет никаких сомнений, что применение технологий самообслуживания позволяет сократить расходы и повысить эффективность работы. Тем не менее, решение внедрить новое устройство должно иметь целью повышение качество сервиса для клиента, в первую очередь, чтобы они чувствовали вашу заботу о них. Чтобы не превратить своих дорогих клиентов в рабов при разработке сервисов самообслуживания учитывайте следующее:

1. дайте клиенту контроль. Именно так поступают сейчас владельцы ресторанного бизнеса, позволяющие клиентам самостоятельно делать заказ и оплачивать блюда через свои мобильные устройства. Исследования показывают, что в 2012 году 46% посетителей ресторанов готовы использовать приложения для мобильных в ресторанах, если они будут доступны, а 36% уже делают заказы онлайн. Учитывая, что за год ресторанный бизнес обслуживает около 12,9 миллионов человек, то получается, что 6 миллионов ждут, когда их любимые кафе и рестораны подарят им возможность самообслуживания. Так почему же не дать клиентам то, что они хотят? В 2012 году количество смартфонов в мире уже увеличилось в два раза, и эта цифра продолжает расти.

2. Измените представление клиентов о сервисе. Технологические компании постоянно рассуждают о предложении пользователю нового уникального опыта. Владельцы бизнеса перед внедрением новых технологий также должны задуматься о том, будет ли новый сервис лучше, чем тот, что клиенты имеют на данный момент. Если ответ будет «нет», то имеет смысл полностью пересмотреть концепцию.

3. Перераспределение сил. В то время как вы освобождаете своих работников от оказания услуг по принятию заказов или обслуживанию на кассе, вы должны направить их на оказание индивидуальной помощи покупателям. Также персонал может быть использован для рекламы клиентам новых товаров или услуг, появление которых в другом случае они могут просто не заметить. Вы должны убедиться, что беря на себя обязанности ваших работников, клиенты не теряют в качестве обслуживания, а только приобретают новый опыт и новый уровень сервиса.

есть вопросы? задайте их нам!