Мультиканальность – залог успеха бизнеса

Но инвестируя в технологии, способные обеспечить удобства для клиентов, они неизбежно сталкиваются с проблемой разрушения привычной системы работы. Это касается не только операционной деятельности, но и всей цепочки бизнес-процессов, включая складирование, доставку, монетизацию и систему управления.

На прошедшем недавно саммите ATM & Mobile обсуждалось множество вопросов преобразования банковского бизнеса, и ведущие эксперты поделились своими соображениями и практическим опытом.

Как выяснилось, многоканальный подход имеет ключевое значение для удовлетворенности потребителей. Клиенты хотят иметь возможность делать бизнес в любое удобное для себя время, в любом месте, используя любые устройства. Начиная транзакцию, они могут захотеть ее прервать, поскольку внезапно отвлеклись на что-то другое или приняли решение отодвинуть сделку на час позже. 

Также важными аспектами для потребителей являются высокий уровень безопасности и возможность мгновенно получить отклик в ходе взаимодействия. Люди привыкли к таким вещам в Интернете и требуют подобного уровня качества от финансовых услуг.

Хорошим примером являются банкоматы, которые уже начинают интегрироваться в мобильную среду. Запуск платежных систем, таких как Apple Pay и your Android Pay приводит к тому, что люди, подходя к банкомату, хотят осуществлять транзакции простым взмахом своего телефона.

Мобильные каналы продолжают развиваться в плане расширения функциональности и увеличения новых возможностей доставки клиенту товаров и услуг. Таким образом, потенциал банкоматов и мобильных устройств в качестве каналов взаимодействия огромен. В настоящее время через банкоматы осуществляется порядка 50-60% транзакций, и эта цифра остается стабильной, в то время как количество мобильных платежей постоянно растет.

Давление на провайдеров финансовых услуг со стороны конкурентов увеличивается и сегодня это наиболее заметно. Менеджеры банков не имеют возможности расслабиться или тем более почивать на лаврах, поскольку они тут будут вытеснены с рынка более активными игроками.

Любой бизнес сегодня пытается сделать взаимодействие с брендом более простым и удобными для потребителя. Поскольку эта тенденция актуальна и для банковской сферы, финансовые организации ищут пути обслуживания клиентов, которые позволят тем иметь множественный выбор для операций, которые они смогут делать в любом месте и тогда, когда они этого хотят.

Если вы сумеете реализовать на практике все эти соображения, у вас есть шанс увеличить уровень доходов от каждого клиента. Тем не менее к любым технологическим изменениям необходимо подходить с осторожностью. Меняя способы взаимодействия с покупателями, вы отчасти разрушаете старые привычки, и некоторые типы потребителей, особенно пожилые люди, относятся к этому слишком болезненно.

Еще один момент, который следует упомянуть здесь, это подготовка персонала. Расширяя каналы взаимодействия, компании должны обучить сотрудников, чтобы те четко представляли механизмы работы новых технологий в любых точках соприкосновения.

Если клиент переходит от одного канала взаимодействия к другому, он должен по-прежнему оставаться в привычной для себя среде. В случае если что-то пошло не так, любой сотрудник должен прийти на помощь и подсказать, где можно получить ответы.

Все вышесказанное в равной степени верно как для взаимодействия предприятий с конечными потребителями, так и с бизнес-партнерами. Большинство финансовых организаций сосредоточено на потребителях и на том, как они взаимодействуют с банками. Тем не менее, бизнес-сообщество также заинтересовано в расширении каналов предоставления услуг, поскольку они в свою очередь являются потребителями, только на другом уровне. 

Обновление банковской системы с учетом мультиканальности потребует от сотрудников особого менталитета и специфического типа мышления категориями современных технологий. При этом компании должны принимать во внимание уроки, полученные в ходе внедрения тех или иных технологий.

Мультиканальность следует рассматривать как постоянно обновляемый процесс, поскольку технологии будут продолжать развиваться и тем, кто стремиться выжить на рынке придется идти в ногу с этим развитием.

Внедряя технологии нужно также думать и об их интеграции в существующие системы. На сегодняшний день имеется множество различных аппаратных средств и программного обеспечения, которые можно рассматривать как точки привязки.