Могут ли интерактивные киоски навсегда избавить клиентов от неудобств?

Направляясь в магазин, мы, как правило, знаем, какой товар хотим приобрести, в противном случае мы исследуем вопрос, изучая различные варианты. Если продавец достаточно вежлив и предупредителен, и при этом готов представить исчерпывающую информацию о продукте – это является большим плюсом. Гарантийный талон позволяет нам спать спокойно, будучи уверенными, что в случае необходимости, компания произведет ремонт изделия и окажет техническую поддержку.

Предположим, что мы можем получить все это. В магазине имеется нужный продукт, но чтобы купить его, нам необходимо выстоять длинную очередь в кассу, либо дождаться когда продавец обратит на нас внимание. Вспомните, какие ощущения вы испытывали, стоя в длинных очередях в канун Рождества или Дня Благодарения. Зная, с какими трудностями вам придется столкнуться, решились бы вы пойти в магазин, с целью получить вожделенный продукт? Многие покупатели наверняка сделали бы выбор в пользу альтернативных предложений, и длинная очередь, требующая дополнительных затрат времени и нервов, безусловно станет для них сдерживающим фактором.

Хуже всего, когда в магазине работают только одна-две кассы, в то время, как остальные простаивают. Наиболее впечатлительные покупатели впадают в бешенство в таких ситуациях. Совершенно непонятно почему руководители допускают подобное безобразие, когда есть масса способов решить проблему очередей, например интерактивные киоски. Насколько комфортнее было бы летать в самолетах, если бы у нас появилась возможность регистрироваться заранее или избежать очередей, следуя прямо к стойке регистрации.

Некоторые могут возразить, что отсутствие непосредственного человеческого контакта вряд ли позволит компании установить долгосрочные отношения с клиентом. Кроме того, в этом случае компания лишается возможности предложить клиенту дополнительные продукты, в то время как он будет находиться у стойки. Тем не менее, практика показывает, что в реальных условиях продавцы настолько заняты работой, что они просто физически не способны уделить клиенту достаточно внимания, а на дополнительные предложения у них попросту не хватает времени.

Большинство клиентов наверняка вернется в магазин, который позволит им сэкономить время, а процесс покупки будет максимально удобным и легким. Будучи менее занятыми в процессе продаж, клиенты даже смогут уделить время на заполнение небольших опросников в интерактивном киоске и возможно обратят внимание на дополнительные предложения. Кстати, в отличие от реального продавца, киоск не страдает забывчивостью, и сделает все, что предусмотрено программой. Согласно результатам маркетинговых опросов, опубликованных в Zendesk Benchmark Q2 2013, средний процент удовлетворенности клиентов в нынешнем году увеличился до 81%. В немалой степени этому способствовало внедрение современных инструментов продаж, таких как интерактивные киоски.