Как не потерять покупателей, используя линии самообслуживания

Согласно новому исследованию, неприятие систем самообслуживания потребителем может крайне негативно отразиться на объемах продаж. Исследования, проведенные компанией Tensator, показали, что каждый третий покупатель (в опросе участвовало около 400 респондентов) вышел из магазина без товара, который он намеревался купить, просто потому, что не смог разобраться с электронной платежной системой. Согласно результатам опроса 84% опрошенных нуждались в помощи персонала магазина при выполнении самостоятельных платежей, а 60% клиентов и вовсе предпочли традиционные методы оплаты.

Вот список наиболее часто возникающих проблем, выявленных в ходе исследования:

• более 40% респондентов ссылаются на технические сбои, как наиболее раздражающие аспекты, возникающие в кассе самообслуживания;

• более половины опрошенных покупателей, полагают, что скорость транзакций в кассе самообслуживание ниже, чем на традиционных кассовых стойках с участием человека;

• более 50% потребителей испытывают трудности в понимании процесса самостоятельных платежей.

В некоторых магазинах, кассы самообслуживания стали причиной столь интенсивных дебатов, что руководством было принято решение демонтировать их. Менеджеры испытывали сомнения в том, что сервис действительно приносит пользу покупателям.

В то же время руководители Walmart, крупнейшего в мире ритейлер, похоже, ничуть не сомневаются в пользе систем самообслуживания. В ближайшее время в 1200 точках Walmart на территории США будет установлено 10000 автоматических касс.

«Наши клиенты делают покупки не так как раньше, и мы широко используем инновационные технологии, такие как кассы самообслуживания для удовлетворения их потребностей», — отметил Джефф Макалистер, старший вице-президент по инновациям компании Walmart. —«Несколько вариантов оплаты на выбор дают нам уникальное преимущество, предоставляя клиенту возможность быстро и просто выполнить платеж тем способом, который для него наиболее удобен».

Как показали недавние исследования RBR, тенденция к увеличению количества внедренных касс самообслуживания продлится как минимум до 2018 года. Прогнозы аналитиков RBR основаны на том, что количество ритейлеров, склонных к диверсифицированному подходу к системам самообслуживания, неуклонно увеличивается.

Тем не менее, владельцы розничных сетей должны уделять максимум внимания тому, что происходит в магазинах, оснащенных новым оборудованием, чтобы убедиться, что кассы самообслуживания не отпугивают покупателей. В противном случае велика вероятность, что клиенты воспользуются альтернативными методами онлайн-покупок.